第一講、客戶不是上帝　　　（30’）   　　1、客戶是你的情人、戀人、愛人。（10’）   　　（1）愛是一種情感   　�。�2）愛是一種奉獻   　　2、不會談戀愛的人就不會做營銷　　�。�10’）   　�。�1）客戶購買產品過程12步曲   　�。�2）案例分析   　　3、客戶的愛與其他形式的愛一樣復雜，愛是一種高度個人化的體驗（10’）   　�。�1）案例1   　�。�2）案例2   　�。�3）案例3   　　第二講、消費者決定論 （30’）   　　1、營銷的基礎　　�。�10’）   　　2、前沿營銷理論研究 （20’）   　�。�1）研究市場，即研究消費者需求量   　　（2）企業內部管理   　　第三講、新競爭形式下客戶觀念變化 （30’）   　　1、插手游戲 （10’）   　　2、誰是我們的客戶　　　（10’）   　　3、新競爭形式下的客戶觀念　　�。�10’）   　　第四講、樹立正確的情人觀 （30’）   　　1、情人——外部客戶　　�。�10’）   　�。�1）發動者   　�。�2）決策者   　　（3）影響者   　�。�4）購買者   　　（5）使用者   　　（6）守門人   　　2、案例分析　　�。�10’）   　　第五講、被忽視的組織內部營銷 （30’）   　　1、愛人——內部客戶 （10’）   　　2、內部客戶幾種關系 （10’）   　　（1）廠商間的客戶關系   　�。�2）企業內部客戶關系   　　（3）供應鏈客戶關系   　�。�4）生產工序客戶關系   　　3、全員營銷　　　（10’）   　　第六講、客戶分類管理 （30’）   　　1、客戶數據庫管理   　　（1）客戶的8點注意 (15’)   　　（2）科學分類 (4’)   　�。�3）客戶數據庫的鞏固 (4’)   　　（4）完善客戶數據庫的方法 (4’)   　　2、科學的客戶訪問管理表 (3’)   　　第七講、客戶流失管理 （30’）   　　1、客戶流失原因 (10’)   　�。�1）質量不穩定   　�。�2）缺乏創新   　�。�3）服務意識淡薄   　�。�4）市場監控不力   　�。�5）員工跳槽帶走客戶   　　（6）客戶遭遇新的誘惑   　�。�7）短期行為作梗   　　2、全面質量營銷 (10’)   　　（1）進行產品質量管理   　�。�2）提高企業服務質量   　�。�3）降低客戶經營成本   　�。�4）聽取客戶意見   　�。�5）提高市場反應速度   　　案例分析 (10’)   　　第八講、 （30’）   　　1、一位滿意的客戶能帶來多少價值 (2’)   　�。�1）價值公式   　　2、每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的 (3’)   　�。�1）商業上最寶貴的兩樣東西，第一是時間，第二就是客戶。   　�。�2）尊重客戶最好的方式把你的時間花在他們身上   　　3、8種錯誤的處理客戶抱怨方式 (10’)   　�。�1）只說不做   　�。�2）錯誤在顧客   　�。�3）不兌現承諾   　　（4）無反應   　�。�5）無禮貌   　　（6）逃避   　�。�7）非語言排斥   　　（8）質問客戶   　　4、處理客戶抱怨步驟 (10’)   　�。�1）傾聽   　�。�2）道歉   　�。�3）立即重述   　�。�4）同理心   　�。�5）賠償   　�。�6）務必確定客戶是滿意的   　　5、客戶抱怨是一種提升服務品質的機會 (5’)   　　第九講、客戶滿意度管理 （30’）   　　1、如何理解客戶滿意？ (10’)   　　2、正視客戶不滿 (20’)   　�。�1）不滿之中含商機   　�。�2）客戶的不滿是創新的源泉   　　（3）客戶的不滿使企業服務更完善   　　第十講、客戶滿意營銷 （30’）   　　1、洞察客戶不滿意 (5’)   　　2、傾聽、安撫客戶不滿 (5’)   　�。�1）學會傾聽   　�。�2）平息怒火   　　1、辨別客戶不滿 (5’)   　　（1）分清惡意   　　（2）認準善意   　　4、處理得當，不滿變美滿 (5’)   　　（1）真心真意為客戶   　　（2）選擇處理不滿最佳時機   　　（3）隨機應變，變壞為好   　　5、處理效果評估 (5’)   　�。�1）深入分析   　�。�2）評價效果   　　6、“不滿意”危機公關 (5’)   　�。�1）定期滿意度調查   　　（2）設定專門的客戶投訴部門   　　第十一講、客戶忠誠營銷 （30’）   　　1、以誠意表示感謝，用心不用錢   　　2、最深的感謝留給最好的客戶。   　　3、以促進業務的方式表示感謝   　　4、向客戶提供優質服務，要從公司老總做起   　　5、客戶服務是最便宜的廣告宣傳   　　6、做讓客戶感到的服務   　　第十二講、追求客戶之愛的領導者 （30’）   　　1、領導者的服務 (10’)   　�。�1）幫助——身為幫助者的領導者   　�。�2）責任——身為“角色模范”的領導者   　�。�3）慶祝——身為拉拉隊長的領導者   　�。�4）保養——身為顧問的領導者   　　2、領導者——信任者 (10’)   　　（1）讓你的同事在右邊（小故事）   　�。�2）展示和諧和謙遜   　�。�3）謹慎交流的能力   　　3、領導者——授權者 (10’)   　　（1）為什么權利下放如此重要   　�。�2）   　�。�3）授權如何得以實施